TURIZAM
PRAVA GOSTIJU: Što kad odmor iz snova postane noćna mora?
Mnogi nakon dolaska u apartman zateknu neugodno iznenađenje: od neurednih soba i neispravne opreme do uvjeta koji ni približno ne odgovaraju plaćenoj cijeni. Što u takvoj situaciji mogu učiniti gosti, koja su njihova prava i kome se obratiti?
(Foto Sergej DRECHSLER)
Platili smo 1.200 eura smještaj za deset dana, a u apartmanu nam ne radi zamrzivač, perilica suđa i pećnica. Sve je neuredno, tepih je prljav, vrata ormara razvaljena i ne smijemo koristiti bazen. Imamo li pravo na povrat novca?«, »Hitno tražimo novi apartman jer smo jako nezadovoljni, sve je prljavo, a gazdarica je neugodna!«, »Gospođa nam je rekla da nam je osam sati klime dovoljno i imala je limitator. Otišli smo ranije kući jer nam se gadio smještaj i prljav krevet«, i »Je li normalno da se klima naplaćuje dodatnih pet eura dnevno?«, samo su neki od (skraćenih) komentara i pitanja na društvenim mrežama i popularnim grupama za iznajmljivanja apartmana u Hrvatskoj.
Godišnji odmor iz snova lako se može pretvoriti u noćnu moru ako smještaj ne odgovara onome što je obećano u oglasu, a sudeći po grupama, mnogi nakon dolaska u apartman zateknu neugodno iznenađenje: od neurednih soba i neispravne opreme do uvjeta koji ni približno ne odgovaraju plaćenoj cijeni. Što u takvoj situaciji mogu učiniti gosti, koja su njihova prava i kome se obratiti?
Prijavite inspektoratu
Odgovore smo potražili u Državnom inspektoratu iz kojeg kažu da im korisnici usluga smještaja u domaćinstvu najčešće upućuju pritužbe kojima iskazuju nezadovoljstvo čistoćom objekta i neispravnosti ili dotrajalosti uređaja i opreme.
- Svi ugostiteljski objekti sukladno vrsti i kategoriji moraju ispunjavati propisane minimalne uvjete propisane pripadajućim pravilnicima, a za što im se izdaje rješenje nadležnog tijela uprave o ispunjavanju propisanih minimalnih uvjeta za određenu vrstu i kategoriju. Pojedine vrste i kategorije ugostiteljskih objekata, sukladno pripadajućim pravilnicima i dr. moraju korisnicima usluga smještaja omogućiti korištenje rashladnih i klima uređaja kao i mogućnost parkiranja za vrijeme boravka u objektu i te su usluge uobičajeno uključene u cijenu usluge smještaja i kao takve iskazane na računu (ne iskazuju se posebno), poručuju iz Državnog inspektorata.
Slanje predstavki
Predstavke korisnika usluga smještaja mogu se Državnom inspektoratu Republike Hrvatske podnositi putem elektroničke pošte na https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83, putem pošte na adresu Državni inspektorat, Zagreb, Šubićeva 29 ili direktno pojedinim Područnim uredima, ovisno o adresi ugostiteljskog objekta na koji se pritužba odnosi. Predstavke se, ovisno o sadržaju dodjeljuju nadležnim inspekcijama Državnog inspektorata, sukladno njihovom djelokrugu rada. Pojedine zaprimljene predstavke, ovisno o sadržaju iziskuju postupanje više inspekcija Državnog inspektorata (turistička, sanitarna, radna i dr.).
Dodaju i da je pojedine slučajeve zasebno naplaćenih usluga korištenja klima uređaja, parkiranja i sl., navedenih na računima izdanim korisnicima usluga smještaja, potrebno prijaviti Državnom inspektoratu koji će obaviti nadzor pružatelja usluga i sukladno utvrđenom u svakom pojedinom slučaju, postupiti sukladno važećim propisima i djelokrugu rada inspekcija Državnog inspektorata.
Dokumentirati fotografijama
Razgovarali smo i s Hrvatskom udrugom za zaštitu potrošača iz koje potvrđuju da se potrošači žale i izražavaju nezadovoljstvo na društvenim mrežama, ali da njihova udruga ne dobiva nekakav veći broj pritužbi. Komentiraju da su potrošači više nezadovoljni s otkazima smještaja jer su se »gazde« preračunale i stavile premalu cijenu, a naknadno su vidjeli da bi mogli zaraditi.
- Naravno, čistoća iznajmljenog prostora je koji puta upitna, a isto tako i uređenje prostora ako su drugačije prezentirane slike prilikom oglašavanja na internetu. Tu bi agencije preko čijih se platformi iznajmljuje određen prostor trebale više vjerovati potrošačima, posebno ako on to dokumentira slikama, poručuju iz Udruge.
Provjera platformi
Iz Hrvatske udruge za zaštitu potrošača predlažu da se, kada nešto nije u redu sa smještajem, najbolje obratiti platformi preko koje je smještaj iznajmljen odnosno samom vlasniku smještaja koji su dužni odgovoriti u roku od 15 dana, a potrošač nezadovoljan odgovorom može se požaliti državnim inspektorima.
»Kada govorimo o tome da se turisti nađu u mjestu gdje su rezervirali smještaj, a te smještajne jedinice uopće nema, onda se treba obratiti policiji radi kaznenog dijela prevare. Svakako bi turisti trebali dobro provjeriti preko koje platforme iznajmljuju, kakve su recenzije za objekt, ima li iznajmljivač ime i prezime, broj fiksnog ili mobilnog telefona te adresu na kojoj je objekt ili s koje posluje, a da se može provjeriti. Također treba tražiti informaciju što je u smještaju dozvoljeno, a što nije, da kasnije ne bi bilo problema«, savjetuju iz Udruge za zaštitu potrošača uz napomenu da oni djeluju, odnosno volontiraju, savjetodavno i ne poduzimaju istražne radnje ili inspekcijske nadzore.
Iz Državnog inspektorata kažu da se, uobičajeno, za vrijeme turističke sezone većinski broj pritužbi odnosi na objekte u priobalju Hrvatske, a primaju i pritužbe turista u vezi ugostiteljskih objekata.
- Najčešće pritužbe turista ili stanovnika mjesta na rad ugostiteljskih objekata odnose se na rad objekta bez upisa u nadležni registar ili bez ishođenog rješenja nadležnog tijela uprave o ispunjavanju propisanih minimalnih uvjeta, na ne izdavanje računa, prekomjernu buku iz objekta te nepridržavanje propisanog radnog vremena, kažu iz Državnog inspektorata.
Što se pritužbi na rad ugostiteljskih objekata tiče, iz Hrvatske udruge za zaštitu potrošača odgovaraju da su česte one koje se odnose na velike račune, odnosno velike stavke na računima s kojima su turisti iznenađeni, a koji puta oni u domicilnim zemljama imaju čak i više cijene i manje kvalitetnu uslugu. Dodaju da se događa i da se turistima umjesto računa daju predračun ili uopće ne izdaju račun.
Debata o ručnicima
Zanima me, koliko je vama normalno četveročlanoj obitelji s dvoje odraslih i dvoje djece, ostaviti pet ručnika, dva mala i tri velika. Razdoblje ostanka je pet dana u apartmanu. Nisam znala da trebam sa sobom nositi i ručnike za osobnu higijenu. Ako je bitno, sveukupno za pet dana, 500 eura, upitala je jedna korisnika Facebooka u popularnoj grupi koja okuplja iznajmljivače apartmana u Hrvatskoj, ali i one koji traže smještaj za godišnji odmor. Njezin je upit izazvao pravu polemiku jer su se u komentarima pronašla različita mišljenja. »Mi smo bili u Brodarici, 11 dana po 120 eura dan, a to što smo dobili prvi dan i što nas je dočekalo, to je bilo sve što smo dobili. Vjerujem da, kada bi ljudi išli prijaviti sve što se prijaviti može i smije i na što imamo pravo, pa pola iznajmljivača ne bi moglo iznajmljivati do 2026. godine! Zato iduće godine neka druga država, našim ljudima nikad više niti euro neću ostavit!«, odgovorio je jedan korisnik. Drugi je pak korisnik napisao da je njih četvero bilo deset dana u smještaju te da su dobili četiri ručnika, a noćenje ih je stajalo 130 eura po danu, a brojni su iznajmljivači u komentarima napisali da nisu dužni ostavljati čitave ladice ručnika jer da apartman nije hotelski smještaj. Ruku na srce, pronašli su se i neki iznajmljivači koji su napisali da gostima uredno ostave dovoljan broj ručnika za osobnu higijenu.
Povezane vijesti
Podijeli: Facebook X
